{"id":3269,"date":"2018-04-28T01:14:26","date_gmt":"2018-04-27T23:14:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.culturalusa.com\/news\/?p=3269"},"modified":"2025-07-07T19:24:14","modified_gmt":"2025-07-07T17:24:14","slug":"banques-vers-des-conseillers-plus-specialises-dans-des-agences","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.culturalusa.com\/news\/economie\/banques-vers-des-conseillers-plus-specialises-dans-des-agences\/","title":{"rendered":"Banques: vers des conseillers plus sp\u00e9cialis\u00e9s dans des agences"},"content":{"rendered":"

Face \u00e0 la num\u00e9risation croissante de leurs op\u00e9rations, les banques comptent fermer et concentrer progressivement leurs agences, de moins en moins fr\u00e9quent\u00e9es, en sp\u00e9cialisant leurs conseillers autour de produits plus complexes.<\/h2>\n

\u00ab\u00a0Les clients aujourd’hui n’ont plus aucune raison de fr\u00e9quenter les agences pour tout ce qui est des op\u00e9rations du quotidien, tout se fait \u00e0 partir d’un ordinateur, ou d’un smartphone \u00e0 n’importe quelle heure du jour et de la nuit\u00a0\u00bb, explique R\u00e9gis Dos Santos, pr\u00e9sident du Syndicat national de la banque et du cr\u00e9dit (SNB).<\/p><\/blockquote>\n

Moins de 20% des clients des banques se rendent en agence plus d’une fois par mois, selon une \u00e9tude de Sia Partners parue mi-avril. Le cabinet estime que 12,6% du r\u00e9seau fran\u00e7ais fermera ses portes d’ici \u00e0 la fin 2020, avec un mouvement moins marqu\u00e9 chez les groupes mutualistes, comme les Banques populaires.<\/p>\n

Difficile de conna\u00eetre pour l’heure les cons\u00e9quences sur les emplois. Le nombre de salari\u00e9s du secteur bancaire a diminu\u00e9 de 0,3% en 2016. Une tendance qui touche principalement les agences pour l’instant, pr\u00e9cise M. Dos Santos.<\/p>\n

Former des \u00ab\u00a0experts pointus\u00a0\u00bb<\/strong><\/h3>\n

\u00ab\u00a0Finalement, aujourd’hui, le but, c’est de pouvoir r\u00e9pondre \u00e0 des demandes complexes (…) il n’y a sans doute que des conseillers sp\u00e9cialis\u00e9s pour toucher la complexit\u00e9 de certains produits\u00a0\u00bb, indique Damien Schmitt, sp\u00e9cialiste du secteur bancaire chez Sia Partners.<\/p>\n

M. Dos Santos distingue ces conseillers dits \u00ab\u00a0experts\u00a0\u00bb, comme les gestionnaires de patrimoine ou les sp\u00e9cialistes du cr\u00e9dit, des \u00ab\u00a0conseillers de client\u00e8le g\u00e9n\u00e9ralistes, ceux que vous rencontrez dans une agence bancaire traditionnelle\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Les seconds, capables de parler \u00ab\u00a0d’une centaine de produits\u00a0\u00bb sans \u00eatre des sp\u00e9cialistes de chacun d’entre eux, vont devoir \u00ab\u00a0passer du statut de g\u00e9n\u00e9raliste au statut d’expert pointu.\u00a0\u00bb<\/p>\n

D’o\u00f9 un besoin \u00e9norme d’investissements dans la formation professionnelle, selon M. Dos Santos, \u00ab\u00a0ce sur quoi les banques sont pour l’instant tr\u00e8s r\u00e9ticentes parce qu’elles disent qu’elles ont des investissements massifs\u00a0\u00bb \u00e0 consentir dans le num\u00e9rique.<\/p>\n

\u00ab\u00a0On d\u00e9ploie un investissement de 150 millions d’euros d’ici 2020 pour permettre \u00e0 nos conseillers d’avoir de nouvelles comp\u00e9tences\u00a0\u00bb, assure Martine Lass\u00e8gue, directrice adjointe clients, distribution et marketing de Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale. Le groupe a pr\u00e9vu de fermer 300 de ses 2.000 agences dans les trois prochaines ann\u00e9es.<\/p>\n

En automatisant un nombre toujours plus grand de transactions, le num\u00e9rique permet aussi aux conseillers de se concentrer sur la relation avec le client. Notamment dans les groupes mutualistes en raison de l’importance pour eux de \u00ab\u00a0l’humain, l’ancrage territorial, et la proximit\u00e9\u00a0\u00bb, selon Alice Poizat, directrice au sein du cabinet K\u00e9a Partners.<\/p>\n

Conseil \u00e0 distance<\/strong><\/h3>\n

Ce qui n’emp\u00eache pas les observateurs de s’attendre \u00e0 l’extinction des charg\u00e9s d’accueil, qui s’occupent des clients au guichet.<\/p>\n

\u00ab\u00a0On va se retrouver avec des conseillers client, des conseillers patrimoniaux voire le directeur d’agence qui, si n\u00e9cessaire, accueilleront les clients et les distribueront dans l’espace au sein de l’agence\u00a0\u00bb, ajoute M. Schmitt de Sia Partners.<\/p>\n

L’expert \u00e9voque l’apparition \u00e0 venir d’agences avec des zones de vid\u00e9o-conf\u00e9rence o\u00f9 le client acc\u00e8dera \u00e0 distance au conseil complexe d’un employ\u00e9 d’une agence m\u00e8re lorsqu’un conseiller sur place ne pourra pas l’informer.<\/p>\n

Il existe \u00ab\u00a0un mod\u00e8le de proximit\u00e9 o\u00f9 on va avoir une agence principale qui encadre des agences un peu plus petites qui vont s’adapter aux besoins du territoire\u00a0\u00bb, poursuit-il.<\/p>\n

L’autre voie, selon lui, est le d\u00e9veloppement d'\u00a0\u00bbagences par projet, destin\u00e9es \u00e0 accueillir des clients qui ont besoin des \u00e9l\u00e9ments un peu plus complexes, sur de l’\u00e9pargne ou du cr\u00e9dit, et des agences de flux, qui resteront principalement \u00e0 g\u00e9rer les op\u00e9rations plus standard\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Les conseillers g\u00e9n\u00e9ralistes pourraient aussi tirer profit de l’aide de l’intelligence artificielle par exemple en ma\u00eetrisant plus d’informations sur les produits.<\/p>\n

\u00ab\u00a0En tout cas, les Fran\u00e7ais sont tr\u00e8s attach\u00e9s \u00e0 leurs conseillers bancaires… si d’aventure on perd la proximit\u00e9 avec l’acc\u00e8s facile \u00e0 un conseiller bancaire, on va perdre des clients\u00a0\u00bb, pr\u00e9vient Marie-Anne Barbat-Layani, directrice g\u00e9n\u00e9rale de la F\u00e9d\u00e9ration bancaire fran\u00e7aise.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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