Face à la numérisation croissante de leurs opérations, les banques comptent fermer et concentrer progressivement leurs agences, de moins en moins fréquentées, en spécialisant leurs conseillers autour de produits plus complexes.

« Les clients aujourd’hui n’ont plus aucune raison de fréquenter les agences pour tout ce qui est des opérations du quotidien, tout se fait à partir d’un ordinateur, ou d’un smartphone à n’importe quelle heure du jour et de la nuit », explique Régis Dos Santos, président du Syndicat national de la banque et du crédit (SNB).

Moins de 20% des clients des banques se rendent en agence plus d’une fois par mois, selon une étude de Sia Partners parue mi-avril. Le cabinet estime que 12,6% du réseau français fermera ses portes d’ici à la fin 2020, avec un mouvement moins marqué chez les groupes mutualistes, comme les Banques populaires.

Difficile de connaître pour l’heure les conséquences sur les emplois. Le nombre de salariés du secteur bancaire a diminué de 0,3% en 2016. Une tendance qui touche principalement les agences pour l’instant, précise M. Dos Santos.

Former des « experts pointus »

« Finalement, aujourd’hui, le but, c’est de pouvoir répondre à des demandes complexes (…) il n’y a sans doute que des conseillers spécialisés pour toucher la complexité de certains produits », indique Damien Schmitt, spécialiste du secteur bancaire chez Sia Partners.

M. Dos Santos distingue ces conseillers dits « experts », comme les gestionnaires de patrimoine ou les spécialistes du crédit, des « conseillers de clientèle généralistes, ceux que vous rencontrez dans une agence bancaire traditionnelle ».

Les seconds, capables de parler « d’une centaine de produits » sans être des spécialistes de chacun d’entre eux, vont devoir « passer du statut de généraliste au statut d’expert pointu. »

D’où un besoin énorme d’investissements dans la formation professionnelle, selon M. Dos Santos, « ce sur quoi les banques sont pour l’instant très réticentes parce qu’elles disent qu’elles ont des investissements massifs » à consentir dans le numérique.

« On déploie un investissement de 150 millions d’euros d’ici 2020 pour permettre à nos conseillers d’avoir de nouvelles compétences », assure Martine Lassègue, directrice adjointe clients, distribution et marketing de Société Générale. Le groupe a prévu de fermer 300 de ses 2.000 agences dans les trois prochaines années.

En automatisant un nombre toujours plus grand de transactions, le numérique permet aussi aux conseillers de se concentrer sur la relation avec le client. Notamment dans les groupes mutualistes en raison de l’importance pour eux de « l’humain, l’ancrage territorial, et la proximité », selon Alice Poizat, directrice au sein du cabinet Kéa Partners.

Conseil à distance

Ce qui n’empêche pas les observateurs de s’attendre à l’extinction des chargés d’accueil, qui s’occupent des clients au guichet.

« On va se retrouver avec des conseillers client, des conseillers patrimoniaux voire le directeur d’agence qui, si nécessaire, accueilleront les clients et les distribueront dans l’espace au sein de l’agence », ajoute M. Schmitt de Sia Partners.

L’expert évoque l’apparition à venir d’agences avec des zones de vidéo-conférence où le client accèdera à distance au conseil complexe d’un employé d’une agence mère lorsqu’un conseiller sur place ne pourra pas l’informer.

Il existe « un modèle de proximité où on va avoir une agence principale qui encadre des agences un peu plus petites qui vont s’adapter aux besoins du territoire », poursuit-il.

L’autre voie, selon lui, est le développement d' »agences par projet, destinées à accueillir des clients qui ont besoin des éléments un peu plus complexes, sur de l’épargne ou du crédit, et des agences de flux, qui resteront principalement à gérer les opérations plus standard ».

Les conseillers généralistes pourraient aussi tirer profit de l’aide de l’intelligence artificielle par exemple en maîtrisant plus d’informations sur les produits.

« En tout cas, les Français sont très attachés à leurs conseillers bancaires… si d’aventure on perd la proximité avec l’accès facile à un conseiller bancaire, on va perdre des clients », prévient Marie-Anne Barbat-Layani, directrice générale de la Fédération bancaire française.